Een service level agreement klinkt misschien als iets dat alleen grote bedrijven gebruiken, maar dat is allang niet meer zo. Ook jij komt ermee in aanraking als je bijvoorbeeld een hostingpakket afsluit, werkt met een softwareleverancier of een IT-partner inschakelt. Het is simpel gezegd een document waarin je samen afspreekt wat jullie van elkaar mogen verwachten. Dat gaat dan vooral over de service die je krijgt, zoals bereikbaarheid, snelheid van reageren bij storingen en hoe vaak er onderhoud plaatsvindt. Maar het gaat ook over wat jij moet doen om die service te laten werken, bijvoorbeeld het tijdig melden van problemen of het volgen van bepaalde procedures. Die afspraken zorgen ervoor dat je minder risico loopt en dat je weet wat je rechten zijn als iets niet loopt zoals afgesproken.
Waarom een service level agreement meer duidelijkheid geeft
Stel je voor dat je een probleem hebt met een online dienst, maar je weet niet of het binnen een uur of pas over drie dagen opgelost wordt. Dat geeft stress en onzekerheid. Als je een service level agreement hebt, staat daarin meestal precies wat de leverancier belooft. Bijvoorbeeld dat een storing binnen vier uur wordt onderzocht en binnen acht uur opgelost moet zijn. Dat klinkt misschien strak geregeld, maar in de praktijk blijkt vaak dat zonder zo’n afspraak veel langer wordt gewacht met reageren. Jij kunt dan niks, en dat is frustrerend. Het mooie is dat beide partijen er baat bij hebben. Jij weet waar je aan toe bent, en de leverancier weet ook wat er van hem verwacht wordt. Het voorkomt discussies achteraf en geeft rust tijdens de samenwerking. Want alles wat je hebt vastgelegd, hoef je niet meer opnieuw te bespreken.
Hoe jij samenwerkt met minder stress
Als jij werkt met een leverancier zonder duidelijke afspraken, dan kan elke storing of misverstand leiden tot een conflict. Jij verwacht misschien dat er binnen een uur wordt gereageerd, maar zij reageren pas de volgende dag. Als dat vaker gebeurt, kost het jou tijd, geld en frustratie. Met een service level agreement heb je dat niet. Daarin staat bijvoorbeeld hoeveel uur per dag de ondersteuning beschikbaar is, via welke kanalen je hulp krijgt en binnen welke tijd ze moeten reageren. Dat helpt enorm om stress te voorkomen, vooral in drukke periodes. Ook als je collega’s inhuurt of met klanten werkt, kun je deze afspraken gebruiken om je eigen beloftes na te komen. Je weet immers wat je kunt leveren. En als er onverwachts toch iets misgaat, dan kun je altijd terugvallen op gemaakte afspraken. Je staat dan niet met lege handen, maar hebt iets in handen waarmee je kunt aantonen wat er is afgesproken.
Wat jij moet weten voor je ergens je handtekening onder zet
Het tekenen van een service level agreement moet je nooit te snel doen. Vaak krijg je zo’n document voorgelegd bij de start van een samenwerking, maar het is belangrijk dat jij weet wat er precies in staat. Neem er echt de tijd voor. Als je iets niet snapt, vraag dan uitleg. Denk bijvoorbeeld aan de betekenis van termen zoals uptime, responstijd, oplostijd of escalatieprocedure. Sommige aanbieders gebruiken vage of technische taal, waardoor jij misschien denkt dat alles prima geregeld is, terwijl er eigenlijk weinig garanties zijn. Kijk ook naar het gedeelte over aansprakelijkheid, boetes bij het niet halen van afspraken en hoe je een klacht kunt indienen. Let op kleine details, zoals werktijden, feestdagen en of onderhoud wordt aangekondigd. Door deze punten goed te controleren, voorkom je dat jij straks vastzit aan afspraken die niet in jouw voordeel zijn. Jij bent degene die uiteindelijk de gevolgen draagt als er iets misloopt, dus zorg dat je alles begrijpt.
Wat jij doet als afspraken niet worden nagekomen
Natuurlijk hoop je dat alles soepel verloopt, maar soms gebeuren er dingen die buiten jouw invloed liggen. Een storing wordt niet opgelost, een reactie blijft uit of de dienst is dagenlang niet beschikbaar. Dat is precies het moment waarop een service level agreement zijn waarde bewijst. Je kunt dan verwijzen naar de gemaakte afspraken. Je stuurt bijvoorbeeld een e-mail waarin je duidelijk aangeeft dat er is afgeweken van de afgesproken responstijd en vraagt om een oplossing of compensatie. Sommige overeenkomsten bevatten een boetebeding of geven je recht op korting als de dienst niet voldoet. Ook kun je intern laten zien dat jij alles volgens afspraak hebt gedaan, zodat niemand jou iets kan verwijten. Mocht het conflict verder escaleren, dan heb jij een document waarmee je bij een geschil sterker staat. Het is dus niet alleen bescherming, maar ook een manier om professioneel en serieus over te komen richting de andere partij.
Hoe jij voorkomt dat je voor verrassingen komt te staan
Een goede voorbereiding is vaak het halve werk. Dat geldt zeker als je regelmatig samenwerkt met externe partijen. Door vooraf een service level agreement op te stellen of goed te controleren, voorkom je dat jij later met lege handen staat. Denk aan situaties waarin je afhankelijk bent van een leverancier voor je dagelijkse werk. Als die dienst er ineens uit ligt en je weet niet wanneer je weer verder kunt, heeft dat direct invloed op jouw klanten, je deadlines en je omzet. Door goede afspraken te maken over service, communicatie en beschikbaarheid, ben je beter beschermd. Je voorkomt onverwachte kosten en misverstanden. Je laat ook aan anderen zien dat jij professioneel werkt en je zaken serieus neemt. En dat zorgt voor meer vertrouwen in jou als partner of opdrachtgever. Dus ook al lijkt het in het begin misschien wat gedoe om alles vast te leggen, het bespaart je uiteindelijk veel tijd, geld en stress.